等待的時候最好“有所事事”

2012-9-15

你的人生總是在等待中度過:在機場、商場和“有關部門”的服務窗口,你排了多長時間隊?這段時間最能考驗人品和素質,因為很多人的心理年齡跟小孩差不多,無法做到“延時滿足”。為了避免等待的人失控鬧出大亂子,英國心理學家提出讓人“有所事事”等多種辦法,能讓大家老老實實地排隊。 

       現在各行各業的服務都在提速,人們對即時滿足的期望越來越高,所以遇到延誤就越來越無法容忍。客戶雖然被奉為“上帝”,實際上在等飛機、辦事的時候別無選擇,不得不被動地等待。銀行、酒店、航空公司都知道,現在的客戶哪怕等待很短的時間,也容易產生沮喪、惱怒、不滿的情緒。例如,飛機誤點之后,旅客就開始發微薄開罵了;調查發現,服務延時是客戶評價飯店服務時最重要的考慮因素;等待還是“路怒癥”的常見原因。平常溫文爾雅的人等得不耐煩了,也會像小孩一樣失去耐心,發飆、沖撞護欄、與保安發生沖突,人們彼此抱怨還有引發騷亂的危險。反過來看,如果人們能安靜有序地排隊,就堪稱高素質的表現。

       為了安撫人們在等待時的不良情緒,英國倫敦大學學院心理學教授艾德里安·弗恩海姆博士提出下列建議:

       在等待的時候,要讓人有事可干,或者分散注意力,就會覺得時間過得快。可以讓他們在迷宮似的彎路中排隊,例如排長隊時用欄桿引導大家“打蛇餅”,讓人們一邊排隊一邊看電視、聽音樂。

      不確定性會令等待的時間感覺變長了,因此可以告訴大家還要等多久,大家就會比較老實。地鐵就很懂這一點,告訴站臺的旅客下一趟車還有多少分鐘到達。這種預告不一定要很準確,只需要讓人知道服務仍在繼續便夠了。

        焦慮會讓等待變得漫長。人們暗自擔心“車還會來嗎?”“我能趕得上會議嗎?”解釋和保證能穩定人心,比頻繁的道歉更管用。“爸爸,爸爸,我們還有多久才到?”爸爸自信地說:“快了,馬上就到了!”(其實還有好幾公里……)

        突發而沒有任何解釋的等待是最糟糕的。“您的航班晚點了,我們真誠地向您道歉……”這是不夠的,還要說得出具體的原因,例如航空管制或者刮臺風,后者的效果更好,因為把責任推給天災,言下之意等待是因為有危險。

         不公平會讓等待的人們無法容忍。排隊的時候,最讓你生氣的是看到某些人不用排隊就得到優先服務,或者本地人的窗口比外地人的窗口多開了好幾個。因此,保證公平很重要。

        一個人等待比一群人等待更覺漫長,這就是為什么要設立候車室和候機室的原因。


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